Inefficiënte processen komen bij bijna iedere onderneming wel voor. Toch wil je ze er zo snel mogelijk uitwerken. Ze kosten vaak immers geld, en daarbij houden ze je van je belangrijke taken af. Maar: hoe pik je de inefficiënte processen eruit?
Waar gaat je energie naartoe?
Als ondernemer heb je te maken met drie belangrijke typen processen. Als eerste je primaire proces. Dit is het proces dat is gericht op de dienst die je levert. Ons primaire proces bij Wise Minds is bijvoorbeeld software maken. Maar daarnaast heb je binnen een onderneming ook besturende en ondersteunende processen nodig. Bij besturende processen denk je na over hoe je je diensten wil vormgeven, en hoe je zorgt dat je kwaliteit hoog is. Het gaat om plannen en strategie. Ondersteunende processen zijn bijvoorbeeld statusupdates sturen naar je klant, informatie aanvragen, en andere dingen die zorgen dat je primaire proces op de beste manier verloopt.
Hoe je dan precies opmerkt welke processen efficiënt verlopen? Naar mijn idee is het als eerste belangrijk voor ondernemers om in kaart te brengen wat ze aan het doen zijn, en waar hun tijd, en de tijd van hun werknemers, precies naartoe gaat. Zou 95 procent van de tijd naar ondersteunende processen gaan, dan gaat er iets mis. Dan laat je steken vallen. Je hebt dan immers te weinig tijd over voor je primaire en besturende processen. De focus moet voor het grootste deel liggen op de primaire processen.
Ook zou je per werknemer kunnen kijken: is degene bezig met processen die passen bij zijn rol? En op welk proces heb je de meeste mankracht nodig? Als je als softwarebedrijf meer klantenservicemedewerkers in dienst hebt dan programmeurs, dan is dat ook een teken dat er iets niet goed gaat. De grote vraag is: waar gaat de energie van je bedrijf naartoe?
Alarmbellen die rinkelen
Op het moment dat een proces efficiënt verloopt, zijn er meerdere alarmbellen die kunnen gaan rinkelen. Bijvoorbeeld: je mist deadlines. Of: de kwaliteit is keer op keer niet goed genoeg. Je hebt niet de tijd gehad om de kwaliteit te verbeteren. Je weet dat het wel had gemoeten, maar je kwam er niet aan toe. Waarom niet? Waarschijnlijk omdat je te veel bezig was met andere processen die eigenlijk niet zo veel energie zouden moeten vragen.
Toen wij als bedrijf nog in onze kinderschoenen stonden, merkten we ook dat er ergens een energielek zat. We waren veel tijd kwijt aan het corrigeren van fouten in systemen. Dat zorgde voor klagende klanten, en het kon ons dagen bezighouden. Waar de inefficiëntie in zat?
We hadden geen afdeling voor quality assurance. Het was de taak van de programmeur om zijn eigen werk te testen. Wij ontdekten dat dit geen handige keuze is. Over eigen fouten kijk je immers snel heen. Bij ons heeft het vier ogen-principe van de quality assurance een energielek gedicht.
Ondernemers hebben een spiegel nodig
Vaak wordt de een inefficiënt proces sneller ontdekt als je er iemand van buitenaf meekijkt. Dit is ook waar wij onze klanten bij helpen. Wij stellen hen de vraag: hoe deel jij je tijd in? Dan weten negen van de tien ondernemers zelf al waar het fout gaat. Maar op het moment dat je doorvraagt, borrelt toch vaak de oplossing op. Ondernemers kennen zichzelf vaak goed genoeg, maar toch hebben ze misschien nog even die spiegel nodig.