Ook in het onderwijs willen potentiële klanten efficiënt en snel geholpen worden. Ze willen een customer journey die makkelijk te doorlopen is. Dat zorgt voor customer succes. En customer succes zorgt voor groei. Hoe? Dat lees je in deze blog.
Meer customer succes levert snel succes
Eigenlijk wordt het onderwijs op dezelfde manier gegeven als vijftig jaar geleden. Het onderwijs is de laatste tientallen jaren als een van de weinige branches niet meegegaan met de innovatie en digitalisering. Een leraar geeft nog steeds een klas met een stuk of dertig leerlingen les, om de zoveel maanden krijgen zij een rapport, en om de zoveel tijd is er een oudergesprek, enzovoort. Zo werkt het in het regulier onderwijs, maar eigenlijk ook bij de ondernemingen. Zoals huiswerkinstituten. Ook hier geeft de leraar zijn les, de leerling krijgt wat opdrachten en mag weer naar huis. Het enige verschil met regulier onderwijs is dat het in kleine groepen plaatsvindt. En het verschilt in administratieve zaken. Bijvoorbeeld: hoe plant een leerling de bijles in de agenda van de leraar? En hoe melden leerlingen zich aan bij een bijlesinstituut?
Wat wij vaak zien: als zo’n bijlesinstituut zo slim is om te digitaliseren, en het proces zo innoveert dat het makkelijker is voor een klant om iets voor elkaar te krijgen, je er meteen een heel stuk op vooruit gaat qua efficiëntie.
Dus: iets meer richten op customer succes levert al snel veel op. De vraag die je hierbij wil stellen is: hoe makkelijk is het voor een potentiële klant om aan het gewenste onderwijs te komen? Hoe verloopt zijn customer journey?
Klanten willen vragen gemakkelijk beantwoord
In de customer journey begint de klant met niks. Hij heeft geen instituut, geen leraar. Op het einde van de journey heeft hij alles geleerd dat hij wilde leren. De customer succes verbeteren houdt in dat je deze volledige customer journey voor de klant makkelijker maakt.
Hoe je dat doet? Daar kan digitalisering een belangrijke rol in spelen. Digitalisering kan helpen bij het regelen van administratieve zaken, maar ook bij het leren kennen van een onderwijsinstituut, of het inplannen van een daadwerkelijke les. Je wil eigenlijk een systeem die zo snel en simpel mogelijk de vragen beantwoordt die een gebruiker kan hebben. Alle gewenste informatie moet gemakkelijke toegankelijk zijn.
Waar heeft de potentiële leerling precies moeite mee? Wat wil hij leren? Waar woont hij of zij? Gaat het om online lesgeven, of fysiek? Wanneer heeft die leerling tijd? En wanneer heeft de leraar tijd? Als het systeem het zo makkelijk mogelijk maakt om deze vragen te stellen en te beantwoorden, dan heb je zo snel mogelijk de juiste informatie beschikbaar.
Of een klant blijft, is binnen een microseconde bepaalt
Als de customer journey bij jou makkelijker is dan bij de concurrent, dan worden aankopen snel gemaakt. Uit onderzoek is wel gebleken dat een potentiële klant die aan het Googlen is, en een aantal tabs opent, hij binnen een paar microseconden bepaalt of hij jou tab weer sluit of niet. En dat is afhankelijk van hoe snel hij de juiste informatie kan vinden. En hoe snel hij verder komt in het proces.
Plus: als iemand bij jouw bedrijf een prettig gevoel krijgt, omdat zijn gebruikerservaring goed is, dan zal hij je snel bij iemand anders aanraden. Het zorgt zo dus heel duidelijk voor groei. Mensen houden van efficiëntie, en de kans is groot dat die efficiëntie die jij biedt iemand voor jou doet kiezen. De kwaliteit van je onderwijs kan daar zelfs los van staan. Wat je als eerste nodig hebt, is het vermogen om zo makkelijk mogelijk de juiste vragen te stellen, en de juiste vragen te beantwoorden.