Aan de ene kant heb je de mensen, je klanten, die graag blij gemaakt worden. Aan de andere kant heb je de technologie. Daar kun je eigenlijk niet meer zonder. Maar aan de andere kant ben je bang dat die technologie je persoonlijke aanpak in de weg gaat zitten. Je levert als bedrijf vaak immers een mensendienst. Hoe zorg je dan dat de technologie toch menselijk blijft?
Technologie kan klantrelatie verbeteren
Ik run een softwarebedrijf, maar eigenlijk ben ik helemaal niet zo’n technologiefreak. Ik kijk geen Netflix, ik ben geen groot fan van social media, ik omring mij niet met de nieuwste gadgets. Ik houd ook niet van e-meeten, maar voer een gesprek veel liever in persoon.
Al deze technologische ontwikkelingen geven mij soms het gevoel dat we de menselijke kant langzaam verliezen. Ik denk daarom dat het belangrijk is je als bedrijf nog af en toe bij jezelf nagaat: werken wij nog goed samen in teamverband? Hoe houd je de teambanden sterk? En hoe bouw je, met of zonder technologie, een goede band op met je klant?
Hoewel het misschien tegenstrijdig klinkt, biedt technologie juist een mogelijkheid om de relatie met je klant te behouden of verbeteren. Met behulp van technologie kun je bijvoorbeeld administratieve rompslomp verminderen, en de focus leggen op de relatie. Je wil het liefst dat zo weinig mogelijk tussen jou en je klant in komt te staan.
Hoe je dat precies aanpakt? Als bedrijf moet je als eerste kiezen welke onderdelen je gaat automatiseren en welke niet. Daarbij is het belangrijk om goed scherp te krijgen: wat is mijn visie, en waar zit mijn menselijke toegevoegde waarde? Of anders gezegd: wat is het maatwerk dat ik lever aan de mensen?
In hoeverre je wil automatiseren, hangt natuurlijk af van het type product dat je levert. Stel dat je een webwinkel hebt voor printer cartridges, zoals 123inkt, dan ben je waarschijnlijk niet het soort bedrijf dat veel focus legt op de persoonlijke relatie met de klant. Met een bedrijf als 123inkt maak je het leven van mensen juist makkelijker door het menselijk contact er helemaal uit te halen. In andere gevallen kan het menselijk contact juist wel heel belangrijk zijn voor de klantervaring. En ook dan kan technologie daarbij helpen.
Meer ruimte voor het menselijke
Stel dat je een bedrijf hebt dat brochures ontwerpt. Voordat je een klant kunt helpen met het ontwerpen van een mooi design, moet je eerst met hem een lijstje standaardvragen doorlopen. Bijvoorbeeld: welke type papier wil je gebruiken? Wil je de brochure in drieën of in vieren gevouwen? Enzovoort. Bij deze standaard vragen is de relatie tussen bedrijf en klant niet per se een toegevoegde waarde. Dit is dus een onderdeel waarbij je zowel als leverancier en klant gebaat bent bij de automatisering van dit proces. Die automatisering schept zo meer ruimte voor een proces waarbij je de klant wel graag een persoonlijke en individuele benadering geeft, namelijk bij het creatieve ontwerp.
Een ander voorbeeld waarbij de menselijke benadering belangrijk blijft, is bij een trainingsinstituut. De mensen die een cursus geven, wil je niet belasten met het aanmeldingsproces, of met het plannen van de afspraken met cursisten. Als je die processen als instituut automatiseert, blijft er meer ruimte over om te focussen op de inhoudelijke kwaliteit van de cursus. Ook zou het automatiseren van de database voor extra klanttevredenheid kunnen zorgen. Want stel dat een cursist belt met een vraag, dan is het prettig als de persoon aan de andere kant van de telefoon direct kan opzoeken wie hij voor zich heeft. Hij weet dan bijvoorbeeld gelijk welke examens deze cursist gaat afleggen, of wat zijn kennisniveau is. Zo voorkom je dat je de klant eerst een rits vragen moet stellen voor hij geholpen kan worden.
Zo helpt de technologie ons om de menselijke kant meer ruimte te geven.